学习手册补目录

一 策划

补1 什么是客户服务环境？

补2 为什么企业战略不能脱离市场营销大环境？

补3 请简述竞争对手分析

补4 简述SWOT分析步骤

补5 影响企业竞争优势的持续时间主要有哪些关键因素

二 提供

补1 请分析企业为什么要重视客户服务信息管理 ？

补2 客户资源与信息管理的关系

补3 请分析客户服务管理工作普遍存在哪些问题？

补4 请简述数据挖掘应具有哪些功能？

补5 什么是数据库管理系统？

补6  什么是客户沟通管理？

补7 与客户沟通要注意哪些细节？

补8 请简述人员销售的涵义

补9 请列举人员销售的优势作用

补10 服务销售人员为什么要发展与客户的个人关系？实施中要注意哪些问题？

补11 商务谈判应遵循的原则有哪些？

补12 服务广告的内涵是什么？

补13 为什么要重视服务质量？

补14 服务成本的构成有哪些？

补15 什么是公共关系？

补16 什么是客户反馈？

三 控制

补1 请简述构成服务实体显示的要素有哪些？

补2 如何加强全面服务质量管理？

补3 你对全面质量管理的理解？

补4 请简述减少服务质量风险的技巧有哪些？

补5 服务质量出现问题的主要原因是什么？

补6 作为服务管理人员如何制定服务质量管理规划？

四 改进

补1 企业如何以更好的方式获取客户满意度信息？

补2 提高客户满意度特别注意哪些问题？

补3 获取客户满意度信息的渠道有哪些？

补4 客户忠诚的类型有哪些？

补5 培养客户忠诚应采取哪些策略？

补6 沟通中的第一要务是什么？请简述影响有效沟通的环节有哪些？