叶刘老师说题

刘老师所说的十大概念

一、客户定义是什么

所谓客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。

二、客户内涵的三项内容

1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。

对于处于供应链下游的企业来说，他们是上游企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。

2、客户不一定是用户。

处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，只有当他们直接消费这些产品或服务时，他们才是上游生产商的用户。

客户不一定在公司之外，

内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程中的工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，从而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和落实困难。

三、客户分类

1、外部客户

外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。

2、内部客户

内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。

客户服务基本概念

四、服务定义

服务就是为一定的对象工作。对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。

五、什么是客户服务

客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。

六、什么是客户服务文化

客户服务文化，就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和。客户服务文化是企业文化的重要组成部分。

七、什么是企业文化

企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。（综评）

它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。

八、什么是沟通

沟通具有两个方面的含义。首先，沟通是指人与人之间的信息交换和意义的传达。其次，沟通也是人与人之间情感表达和交流的过程。这两层含义构成了沟通的本质特征。

九、什么是有效沟通

有效沟通是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行的过程。

这个定义包含了五个要点：时机、场合、方式、内容（思想和感情）和结果（理解和执行）。每个要点都会影响沟通的有效性。

十、什么是团队

团队就是指一种为了实现某一目标而相互协作的个体所组成的正式群体。

十一、什么是高效团队

是指团队成员之间有良好的沟通品质，并能在良好的外部环境支持下，在优秀领导的引导下，高效率地朝着目标推进的团队。

叶总：【每晚一练】

影响服务环境的因素有哪些？
答：影响服务环境的因素有：
      1、在当前经济环境下，企业提倡“大服务“。即不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。例如售前的免费咨询，集中的操作指导和操作培训服务，售后的送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。
      2、提倡产品+服务。在很多成熟行业中，企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。
      因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。       

影响营销环境的因素有哪些？

答：影响营销环境的因素有：
      1、营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸多元素不断受众多因素影响。，
      2、营销环境是变化的。每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素
      3、要适应营销环境变化。对环境的分析研究也总有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地制宜。 企业对客户的服务要适应环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整。

三、进行客户服务组织结构设计应遵循的原则是什么？
答：进行客户服务组织结构设计应遵循的原则：
      1、目标原则
      2、适应创新原则
      3、效率原则       
      4、对象专业化原则
      5、分工协调原则等等
一、标杆管理的基本思想是什么？
答：标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业为榜样，学习他们在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施，以此为基准，不断检查企业的工作，以标杆企业为学习和追赶的目标，不断追赶，目标是超过他们。（关键词：榜样，学习，基准，目标）
二、SWOT分析步骤？
1、确认当前的战略。
2、确认企业外部环境的变化。
3、根据企业资源纽合情况，确认企业的关键能力和关键限制。
4、按照通用矩阵或类似的方式打分评价，识别优势，分析行业中潜在的机会与威胁。
5、将结果在SWOR分析图上定位。
6、战略分析。
（记忆方法，记关键词：战略变化关键：评价、定位、分析）
三、进行客户服务岗位设置要遵循的原则有哪些？
答：遵循以下原则：
1、岗位设置的数目应符合最低数量原则 
 2、客户服务岗位要求实现最有效的配合  
3、每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用 
4、每个岗位与其他岗位的关系是否协调。 
5、岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则
（记忆方法，记关键词：协调三最就经科系）